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- プロジェクト紹介
日本一、世界一の水準を誇る
コンタクトセンターをつくる。
―日本総研がリードする、
コンタクトセンター基盤共通化プロジェクト―
コンタクトセンターの
グループ共通化プロジェクトとは
日本総研では、2017年よりSMBCグループ各社内のコンタクトセンターのシステム基盤を共通化するプロジェクトをスタートした。これは、各企業の組織を統合すると国内最大規模となるコンタクトセンターの運用を目指す取り組みである。
現在、SMBCグループではグループ各社のインフラシステムを共通化する動きが進んでおり、日本総研はその推進役を担っている。本プロジェクトはシステム基盤を共通化した上で、音声認識やAIを活用したさらなる機能拡張・レベルアップを行い、グループ各社の業務効率化に寄与すべく持続的な開発を行っている。
数多くのステークホルダーと合意形成を図り、最適解を目指す
本プロジェクトでは、グランドデザインと各社との合意形成に多くの時間を割いた。コンタクトセンター共通化にあたっては、「共通化」の定義を徹底的に具体化することが求められた。日本総研チームは各コンタクトセンターの綿密な調査を実施し、各社のコンタクトセンターの構造やシステム設計など異なる点を把握した上で設計にあたった。また、各社との信頼関係の構築も重要な要素であった。本プロジェクトには、各社のシステム担当から現場のオペレーターまで、さまざまな立場の方が関わっている。各社の意向に寄り添いつつ共通化への理解を得るため、関係者ときめ細かく対話を重ねていった。
自然言語処理やAIを用いて、コンタクトセンター運用を力強く支援する
今回、システムの共通化と並行して導入されたのが「音声認識システム」や「リアルタイムナレッジ検索」といった自然言語技術を用いたソリューションである。「音声認識システム」はお客さまとオペレーターの会話をリアルタイムでテキスト化し、管理者やオペレーターのモニターに映し出せる業務支援システムである。会話を「見える化」することにより、オペレーターの利便性向上のみならず、管理者がサポートしやすい環境を整備した。「リアルタイムナレッジ検索」は、今回日本総研がシリコンバレーのスタートアップ企業などと共同で開発したシステムである。お客さまとオペレーターの通話内容をAIが解析し、問い合わせに関連する情報をオペレーターのディスプレーに表示させることを可能にしたもので、オペレーターの業務効率化を高め、さらなる顧客満足度向上に貢献している。
日本総研だからこそ、
｢あるべき姿｣に忠実な提案ができる
グループ全体でシステムの全体最適を図るという大規模かつ広範囲な取り組みは、グループ各社と対等な立場である日本総研だからこそできることだといえる。グループとしてあるべき姿を掲げ、各社と協力してプロジェクトをリードできる環境は、社員一人ひとりにとっても大きなやりがいとなっている。
キャリア入社者インタビュー
T.Taniguchi
ホスト・情報基盤システム本部
学部・専攻：理工学部物理学科卒
2018年入社
T.Taniguchi
ホスト・情報基盤システム本部
学部・専攻：理工学部物理学科卒
2018年入社
プロジェクト管理における
高度なノウハウが体系化されている組織
私は前職でもグループ企業各社のシステムの基盤構築に関わり、コールセンターシステムの維持管理を担当していた。転職は家族の転居に伴うもので、サーバー・ネットワークエンジニアの経験を元に幅広い業務に関われる企業を求めて幾つかの企業の面接を受けた。その中でも当社はエンジニア以外の経験を積める機会が多く、私がやりたいと思っていた業務に近いと感じた。また、上位職者と技術に関するかなり深いコミュニケーションが取れたことが印象深く、当社への入社を決意した。
入社後、前職に引き続きコールセンターシステムに携わることになったが、コールセンター組織の規模の大きさが私の想像をはるかに超えており、驚いたことを覚えている。実際に業務を始めてさらに驚いたのは、プロジェクト管理の手法が高いレベルで確立している点だ。業務の体系化が進んでおり、帳票やノウハウに関する資料が非常に充実している。業務の遂行に必要な技術力をベースに持つキャリア入社者なら、これらの資料を参考にすることで早期にプロジェクト管理をスムーズに進められると思う。
多くのステークホルダーと対峙する中で、
学びを深められる
多くのステークホルダーと対峙する中
で、学びを深められる
入社後、大規模なプロジェクトを推進する中で多くのステークホルダーと接し、技術的にも精神的にもレベルアップできたと感じる。私が対峙するグループ企業の社員はシステムに対する知見が深く、非常に能動的な人が多い。だからこそわれわれに対する要望も大きく、ITプロフェッショナルとして「何が最善か」を提示できる存在であることが求められる。鋭い指摘を受けてそこから建設的な議論が深まることも多く、私自身にも刺激となっている。コンタクトセンター基盤共通化プロジェクトでも、業務で活用することを想定してユーザーと会話を重ねていた。その中で、音声認識や自然言語処理などの新しい知見に触れられたことは私自身の成長にもつながった。これからもグループ各社と本質的な議論を重ね、新技術を活用したシステム構築を目指していきたい。
現在、当社ではIT開発力・技術力の向上に向けて大改革が進んでいる。こうした当社の企業姿勢は、一人の社員から見てとても共感できるものだ。当事者意識を持ち、答えのない状況に対して最善を考え、周りを意識して動くことで成長、活躍できる環境だと感じているため、そのようなマインドを持った方と一緒に働きたいと考えている。
