国内最大級規模の
コンタクトセンターを
グループでシステム共通化。
グループIT企業だからこそ
できたプロジェクト

はい。SMBCグループでは、グループ全体でコストを最適化する取り組みの一つとして、グループ各社が共通で利用できるインフラシステムの共通化についてさまざまな部署で検討されています。グループのITソリューションをリードする日本総研がその「旗振り役」を担当しているのですが、中でも私たちが担当するコンタクトセンター共通化プロジェクトは、その先駆けともいえる取り組みでした。どのグループ企業のコンタクトセンターでも組織構造が似ており比較的共通化がしやすく、効率化によるメリットも大きいと考えたのがその背景にあります。

最初に実施したのは、情報収集です。各社のコンタクトセンターの運営状況を念入りに調査して、グループ各社すべてにとって品質向上につながる「共通化」の定義を徹底的に具体化しました。もっとも難易度が高かったのは、各社との合意形成です。今回は5社以上の企業が参加しているプロジェクトで、情報システム担当者から現場のオペレーターまで、本当にさまざまな立場の方が関わっています。コンタクトセンターで働く方々がシステムの変更によって不安を感じないよう、しっかりとご説明し、今回のプロジェクトが業務改善につながることをご理解いただく必要がありました。対話を繰り返し、何度も改善を進めた結果、最終的に無事リリースを成功裏に収めることができました。